对外披露模板：Agent 出错时，第一时间向用户说什么

核心观点

Agent 出错时，最糟的反应不是出错本身，而是沉默、遮掩、或者甩锅给“系统异常”。用户迟早会发现，而晚说的每一小时，都在消耗信任。对外披露不是认错表演，而是一份标准动作：第一时间把“发生了什么、影响了谁、正在做什么、用户该做什么”四句话说清楚，剩下的细节可以随后补。

四句话披露模板

• 第一句：发生了什么：用用户听得懂的话说清事实，不用术语挡着。比如“今天上午，退款 Agent 多退了一批款项”，不要说“系统出现非预期资金划转异常”。
• 第二句：影响了谁：影响范围说具体：多少用户、哪些操作、时间段。不知道就说“正在核查范围，预计何时更新”，不要用“个别用户”含糊带过。
• 第三句：正在做什么：已经止住了吗？正在修复还是正在追回？给一个动作和一个时间点，让用户知道事情在推进，而不是在等。
• 第四句：用户该做什么：需要用户配合就明说（比如“请先不要重复提交”），不需要就明说“您无需任何操作”。最怕的是用户不知道自己该不该动。

一个反面案例

举个例子：某 Agent 发错了一批通知，团队第一反应是悄悄撤回、装作没发生。用户截图已经传开了，官方却迟迟没有说法，谣言版本越传越夸张，最后官方被迫出来辟谣时，信任已经掉了一大截。如果第一时间发四句话，谣言根本没有生长的空间。

今日思考题

如果你的 Agent 现在就出错，你手头有没有现成的披露模板？没有的话，把上面四句话存下来，下一次就不用现编了。